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FORUM Club Mieux Être » Communication » AT - Analyse Transactionnelle » Etude de cas à partir d'une situation réelle : Un amalgame de pensées et de mots...

Etude de cas à partir d'une situation réelle : Un amalgame de pensées et de mots...

Voir le sujet précédent Voir le sujet suivant Aller en bas  Message [Page 1 sur 1]

Admin

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Admin
Analyse d'une situation de communication courante :

Chez le médecin...

C'est une scène à laquelle j'ai assisté dans la salle d'attente d'un cabinet médical. Elle met en évidence justement l'impact indéniable des mots et l'importance du choix des mots qui est motivé par la pensée.

Un nouveau patient est entré dans la salle et s'est assis afin d'attendre son tour sans parler à personne.
Quand est venu "son tour" selon lui, il a dit à la secrétaire :

"Maintenant c'est mon tour"
Alors cette dernière lui a demandé :
"Avez-vous pris un rendez-vous Monsieur?"

Il a répondu :
"Et vous? M'avez-vous donné l'occasion de le faire? Vous avez le temps de me parler pour que je puisse prendre un rendez-vous? Vous paraissez tellement occupée avec vos va-et-vient que je n'ai pu placer un mot ! "

La réponse de la secrétaire :
"Alors attendez de prendre un rendez-vous pour pouvoir passer"

Le client énervé n'a pas répondu et est sorti en colère du cabinet.

Cette scène se passe au Maroc. Peut-être que dans un autre pays où la ponctualité et la prise de rendez-vous sont obligatoires, il serait même impensable pour une personne normale d'entrer comme ça et d'attendre son tour sans prise de rendez-vous au préalable. Au Maroc tout dépend de là où on va, il y a une certaine flexibilité qui ne plait forcément pas à tout le monde mais qui arrange bien des gens encore... Tenez donc compte de la culture de chacun...

J'aimerais commenter cette communication de point de vue efficacité et en devinant la pensée de chacun qui a motivé ses propres paroles ou réaction.

Ensuite, démontrer comment en appliquant le concept des "états du moi" de l'analyse transactionnelle dans cette même communication, on pouvait avoir une communication efficace.

à suivre...

Fz



Dernière édition par Admin le Dim 30 Nov - 1:28, édité 3 fois


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"L'esprit opère à partir de ce qu'on lui donne"..."Ce sont mes pensées qui font que ma vie soit belle"..."Mes pensées créent la beauté à tout instant de ma vie"...
http://mieux-etre.forumactif.org

2 Intentions ou Objectifs le Ven 28 Nov - 12:55

Admin

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Admin
Etudions tout d'abord les "intentions" ou "objectifs" de chacun dans la discussion ci-dessus:

1/ Intentions ou objectifs à atteindre :

Patient : se faire soigner les dents.

Secrétaire : Organiser les consultations en gérant bien les priorités des rendez-vous pris.

Commentaire : Les deux antagonistes avaient de bonnes intentions de départ mais personne n'a pris le soin de chercher la motivation réelle de l'autre.

Cela nous rappelle un précepte en PNL:
"A l'origine de tout comportement, il y a une intention positive"

Inspiré de la pensée phylosophique :
"Nul n'est méchant volontairement"


à suivre...

Fz



Dernière édition par Admin le Mar 8 Mar - 23:46, édité 1 fois


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3 Les pensées... le Ven 28 Nov - 13:55

Admin

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Admin
Maintenant devinons un peu les pensées qui ont pu traverser l'esprit de chacun...étude approximative basée uniquement sur une approche et non sur des faits :

Sachant que toute agressivité dans une communication est motivée par un sentiment négatif, cherchons ce qui a pu être négatif dans leurs pensées :

Une pensée négative provoque un sentiment négatif qui risque de se traduire par une agressivité verbale ou non verbale.

Les pensées qui ont pu être négatives chez le patient :

"..je ne veux pas me faire remarquer par les autres, j'attendrai mon tour sans rien dire à personne, je n'ose pas...je ne veux pas passer pour quelqu'un qui ne sait pas comment agir..."

"...je m'aperçois maintenant seulement que je devais prendre rendez-vous, chose que je n'ai pas faite, mais je ne la laisserai pas me ridiculiser pour autant devant tout le monde, c'est de sa faute, elle ne m'a rien dit non plus!...voilà l'occasion de lui donner une bonne petite leçon de moral...elle ne fait pas bien son travail..."

Les pensées qui ont pu être négatives chez la secrétaire :

"Pour qui se prend-t-il ?...s'il croit que c'est parce que je suis secrétaire ici, que je dois lui obéir au doigt et à l'oeil, il se trompe... je vais bien le remettre à sa place...il n'a qu'à continuer à attendre indéfiniment s'il le désire...ça lui apprendra la prochaine fois à respecter les autres et à prendre ma présence en considération...je ne suis pas invisible moi ! Pourquoi je suis là alors, si les gens entraient directement chez le médecin sans venir me consulter d'abord..."

Les sentiments négatifs qui ont pu être éprouvés par les deux :

Manque de confiance en soi, la peur de se sentir inférieur(e) à l'autre.

Besoin de vengeance, de se montrer mieux que l'autre...

Commentaire :
Animés par ce genre de sentiments négatifs, ils ne se sont pas donnés le temps de comprendre l'autre pour essayer de communiquer efficacement... ils se contre-attaquent seulement...

Fz


à suivre...



Dernière édition par Admin le Sam 29 Nov - 23:41, édité 2 fois


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4 Les mots prononcés... le Ven 28 Nov - 14:29

Admin

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Admin
Au final, étudions les mots prononcés selon une analyse transactionnelle :
Afin de mieux comprendre ce message, il est recommandé de lire d'abord ceux de ce lien :
Les états du Moi


Etude des états du Moi:

PN+ / EA+ :"Maintenant c'est mon tour" :
Cette phrase prononcée ainsi dans un autre contexte pouvait très bien appartenir au registre de communication "Adulte"/ "Adulte"

Mais ici dans ce contexte, veut dire "c'est moi qui commande, je t'informe que c'est mon tour, c'est moi qui sais" donc il a utilisé le registre de communication "Parent Normatif positif" il vise une réaction de son interlocuteur "Enfant Adapté positif" qui va bien sûr selon lui devoir accepter cette évidence.

A/A : "Avez-vous pris un rendez-vous Monsieur?"
Recherche neutre d'une information donc transaction d'Adulte à Adulte.

PN- / EA+ : "Et vous? M'avez-vous donné l'occasion de le faire? Vous avez le temps de me parler pour que je puisse prendre un rendez-vous? Vous paraissez tellement occupée avec vos va-et-vient que je n'ai pu placer un mot ! "

Ici il devient agressif et utilise la transaction Parent Normatif Négatif et vise une réaction de la part de son interlocutrice à partir d'un registre Enfant Adapté positif.
Mais la réaction qu'il a déclenchée était naturellement une autre...

PN- / EA+ : "Alors attendez de prendre un rendez-vous pour pouvoir passer"
La secrétaire a utilisé le registre Parent Normatif Négatif et visait une réaction à partir du registre Enfant Adapté positif mais a déclenché la réaction Enfant Rebelle.

ER : Sortie en colère.
Réaction de révolte jugeant qu'elle n'avait pas à lui donner des ordres...Registre de communication : Enfant Rebelle.

Fz
à suivre...



Dernière édition par Admin le Mar 8 Mar - 23:45, édité 1 fois

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5 Etude des transactions le Dim 30 Nov - 1:23

Admin

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Admin
Etude des transactions :
PN+ / EA+ :"Maintenant c'est mon tour"
En activant un état PN dans une circonstance inappropriée on ne peut pas déclencher une réponse EA, mais déclencher au meilleur des cas une réponse à partir de A et risque de provoquer l'activation de ER dans la réponse de l'autre.
Donc ici cette transaction génère dès le départ le risque de conflit.

A/A : "Avez-vous pris un rendez-vous Monsieur?"

Ici la transaction étant neutre, elle ne peut pas provoquer de conflits, et pourtant...l'autre l'a mal perçue, peut-être à cause de ses préjugés, du non verbal de la secrétaire qui a été mal interprété...peu importe.
Si le patient avait répondu de manière neutre en répondant à la question posée, simplement, donc en activant son état A, il aurait pu permettre à la discussion d'évoluer dans le bon sens et sans tension. Mais il a choisi d'attaquer et là encore quand on attaque, on juge autrui, il ne faut pas s'attendre que l'autre réagisse bien...
PN- / EA+ : "Et vous? M'avez-vous donné l'occasion de le faire? ..."

La secrétaire a donc impliqué ses sentiments d'avoir été blessée par la provocation et a répondu d'un état PN- au lieu de positif.
PN- / EA+ : "Alors attendez de prendre un rendez-vous pour pouvoir passer"
Quoiqu'un bon communicateur aurait répondu à cette transaction à partir d'un état PN positif et non négatif.
Une transaction à partir de PN+ aurait très bien donné une réplique de ce genre par exemple :
"Venez avec moi au comptoir s'il vous plait Monsieur..." Elle aurait ici pris les commandes en orientant le patient, c'est elle qui décide et le patient déconcerté par son attitude positive l'aurait suivi sans problème.
La secrétaire pouvait donc enchaîner par un état A une fois dans son comptoir d'accueil, en présentant de manière neutre l'information et expliquant au patient pourquoi dans ce cabinet il est obligatoire de prendre un rendez-vous. Sans lui donner de leçon de morale ni le juger...
Et aurait permis à la discussion d'évoluer sans problème.
En activant son PN- négatif elle n'a pas pu déclencher chez son interlocuteur un état positif...

ER : Sortie en colère.

Un état négatif ne peut déclencher qu'un état négatif à moins que l'on ait affaire à un bon communicateur qui optera pour l'état P positif ou bien A selon le contexte.

Fz Alami

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